berntagegrimstad.no
B-Å Grimstad Consulting 


Å Gjøre en forskjell

Servicekvalitet går aldri av mote, men det vektlegges forskjellig og gis ulik plass i bedrifter og virksomheter. Du merker fort om du føler deg velkommen eller om personene du møter enten fysisk eller på telefon kanskje aller helst skulle ønske at du ikke tok kontakt. Servicekvaliteten du møter vil være avgjørende for om du ønsker å handle en vare eller tjeneste på nytt, eller om du oppsøker en konkurrent neste gang. 

Det er derfor overraskende at mange ledere og bedrifter ikke er mer opptatt av servicekvalitet. 


I begrepet servicekvalitet er det mye som inngår, men hovedingrediensen er kontakten og kommunikasjonen du blir møtt med. Servicekvalitet må komme innenfra og være ekte. «Det lille ekstra» synes jeg er en god beskrivelse av  servicekvalitet. Enten det gjelder produkt eller tjenester så er det relasjon og tillit du selger. 

Jeg synes tidligere Adm. dir. i Sunnmørsbanken Olav Balsnes beskrev dette så godt i forhold til bankvirksomhet; «Bank er menneskenæring, det er vi som til enhver tid arbeider i banken som er banken.»  

Men er dette like viktig i dag som det var på 1980-tallet? I dag har jo automatisering overtatt nesten all kundebehandling, du kan kjøpe det du ønsker på nettet og få det tilsendt i posten. Bankprodukter kjøper du på nett og signerer med bankID. De fleste møter du har med banken din er nettmøter og du møter sjelden eller aldri en rådgiver fysisk. 

Likevel,  menneskelige relasjoner er fortsatt viktigst. Vi er bygd og satt sammen slik vi mennesker at vi liker sosial kontakt. Så jeg tror at relasjoner mellom mennesker fortsatt vil være både viktig og nyttig. Vi styres av følelser. Vi er mennesker som reagerer på god og dårlig behandling. I snart et halv år med en pandemi rundt oss er vi blitt underernært på menneskelig sosial kontakt. Det er nå vi ser hvor mangel på sosialisering tærer på. Mange har blitt pålagt hjemmekontor og er blitt avskåret fra å møte kollegaer på jobb. Nesten all kontakt enten det er med kunder eller kollegaer skjer nå via nett-møter. 

Etter at Korona forhåpentligvis har trukket seg tilbake, vil det nok fortsatt bli utstrakt bruk av hjemmekontor. Gjennom Korona har vi også sett savnet av, og derfor viktigheten av å jevnlig kunne møtes fysisk. Nærvær med medmennesker enten det er kunder eller kollegaer gir en annen dimensjon.  

For å skape en bedriftskultur som smitter over på kundene gjennom opplevelsen av servicekvalitet, er det først nødvendig å skape den ønskede kulturen internt. En leder som skaper energi i samspillet med sine medarbeidere får fornøyde medarbeidere. Er du leder for en virksomhet med kunder så vil denne energien smitte over på kundene. 

Fornøyde medarbeidere som skaper energi i samspillet med kundene gir fornøyde kunder. Mange fornøyde kunder gir bedriften enda flere fornøyde kunder, som igjen fører til godt omdømme og resultat. 

Er du en leder som ser og forstår avhengigheten og sammenhengen mellom medarbeidere - kunder  - og resultatet til bedriften eller enheten du leder, så har du lagt et godt grunnlag for å lykkes. Medarbeidere som identifiserer seg med arbeidsplassen sin blir mer lojale,  og det vil igjen føre til at det blir enda mer attraktivt å jobbe der.   



Sunnmørsbanken var tidlig ute på (midten av 1980-tallet) med å definere en bedriftskultur der 9 bud var grunnleggende for å bygge en felles identitet internt. For det er der det starter, det starter med oss selv og hva verdiene betyr for meg og mine medarbeidere.  Det første budet la vekt på identitet ; «Vi er Sunnmørsbanken». Det å skape en felles ønsket bedriftskultur starter med å finne kjerneverdiene  rundt hvordan vi vil fremstå for å utvikle oss i ønsket retning, det vi skal strekke oss etter. 








Verdimål beskriver hvordan vi ønsker å fremstå og hvordan vi ønsker å bli oppfattet. Videre hvordan vi opptrer overfor hverandre og hvordan vi trives sammen på arbeidsplassen.  

Verdimål kan måles i blant annet kundetilfredshet og medarbeidertilfredshet. Etisk standard og moral kommer også innunder verdier og kan måles opp mot en standard som samme bransje er forpliktet å forholde seg til (lovpålagte krav).


For å sette og utvikle verdimål vil det være nyttig å starte en verdiprosess i hver avdeling i bedriften/virksomheten. Hva betyr denne verdien for meg og for oss? Involvering er stikkordet, hvordan skal vi opptre sammen og fremstå overfor kundene våre. 

Verdimålene må ha en forankring til  misjon og visjon slik at det blir en klar sammenheng med det bedriften/virksomheten står for og målene. 

Siden Sunnmørsbanken ble historie for 30 år siden,  i 1990 overtok K-bank Sunnmørsbanken, så velger jeg å gjengi de 9 budene for å synliggjør et godt eksempel på hvordan verdier og servicekvalitet henger nøye sammen. De fleste budene begynte med «Vi vil». Hovedbudskapet var «Vi er Sunnmørsbanken».  Det hovedbudskapet bygde var en sterk identitet og de åtte andre budene var forankret i hovedbudskapet. Det ble også laget en egen videofilm  «Vi er Sunnmørsbanken» som ble brukt til å bygge identitet og forsterke verdiene.  Sunnmørsbanken bygde med sine ni bud en sterk bedriftskultur, vi som jobbet der var stolte av arbeidsplassen vår.   

Det at Sunnmørsbanken var først ute av bankene som fikk problemer med tap i tilknytning til bankkrisen på slutten av 1980-tallet og begynnelsen på 1990-tallet,  forringer ikke at «budene»  og at den interne markedsføringen var genial.  Det viste seg nemlig at bankkrisen og tapene etterhvert rullet over de andre bankene også med minst like stor tyngde.  





Å jobbe med et Servicekvalitetsprogram

Hvordan skal du som leder få alle medarbeidere involvert i prosessen rundt verdimål og servicekvalitet?  Stikkordet er altså involvering og å skape en felles forståelse rundt hva vi legger i det og hva dette betyr det for oss. 

Som et eksempel på et Servicekvalitetsprogram som er enkelt å etablere i en hvilken som helst servicebedrift vil jeg nevne PROV-konseptet som jeg selv har vært med på å utvikle.  

PROV = slik ønsker vi å fremstå. 

  • Profesjonell_P
  • Rask.           _R
  • Offensiv      _O
  • Vennlig.      _V


Om vi tar vi for oss bokstav for bokstav og starter med P (profesjonell). Hva legger vi i å være profesjonell? 

Profesjonell er kombinasjonen av kunnskap og ferdigheter som vi leverer til kundene våre slik at vi blir foretrukket på grunn av vår kompetanse, vi er bedre enn konkurrentene på ...  Hva må vi bli  flinkere på og som konkurrentene våre er bedre på? Er det spisskompetanse vi mangeler og som vi må utvikle videre?


Hvordan definerer vi å være rask? Det kan være leveringstid og svartid på tjenestene våre. Tilgjengelig teknologi som gjør det enkelt og raskt å handle med oss, lett å forholde seg til oss. Tilgjengeligheten må være på topp i de kanalene vi ønsker å være tilstede, enten det gjelder fysisk oppmøte, på nett eller telefon. Mangel på tilgjengelighet er en av de viktigste faktorene som får kunder til å skifte leverandør.  Det å ikke komme igjennom på telefon eller at nett-tjenester ikke fungerer, er frustrasjonsområder som må løses raskt. Om du ikke er tilstede i de kanalene som forventes tar det ikke lang tid før du er ute av markedet.  Leveringstid av varer og tjenester må også defineres inn som en viktig del av servicekvaliteten. 


Hva vil det si at vi er offensiv? Å være offensiv vil være å informere om nye tilbud og forbedringer som vi tror vil være av interesse for nye og eksisterende kunder. Når vi er offensiv ligger vi i forkant av våre konkurrenter i utvikling av nye produkter og tjenester, og kanskje aller helst gjøres produkt- og tjenesteutvikling i samspillet med kunder. Bedrifter der kundene er integrert i utviklingen og forbedringsprosessene vil ofte ligge foran konkurrentene med å finne gode løsninger som markedet er opptatt av.


Vennlighet burde vel være en selvfølge, men vi har vel alle opplevd hvor viktig det er å bli sett, bare det å få et vennlig smil og at «jeg hjelper deg snart» betyr mye. Å komme inn i butikk eller til et servicekontor der du møter på sure og lite hyggelige medarbeidere er en lidelse å oppleve, men dessverre så skjer det fortsatt ikke så sjeldent.


Måling av medarbeider- og kundetilfredshet

Medarbeider- og kundetilfredshet er koblet tett sammen. Du klarer ikke å få en høy kundetilfredshet der medarbeidertilfredsheten er lav.  Å sette seg mål på forbedring av medarbeidertilfredshet og kundetilfredshet er viktige element både for å ha fokus på det, men også for at verdimål henger nøye sammen med oppnåelsen av resultatmål (markedsandeler og lønnsomhet).  Eksempel på verdimål kan være:

  • Øke kundetilfredshet med 10% neste år i forhold til tallene fra i år.
  • Øke medarbeidertilfredshet med 15 poeng i forhold til forrige måling
  • 10 plasser opp neste år på «Norsk kundebarometer» (måler tilfredshet og lojalitet, og rangerer bedrifter etter dette), bli nr 1 i vår bransje.
  • 5 plasser opp på omdømmekåringen neste år. 

I bedrifter med lav medarbeider- og kundetilfredshet ser vi ofte en ledelse der selvgodhet eller arroganse er fremtredende, slike ledere tar ikke signalene på hvilke tiltak som må gjøres for å øke medarbeider- og kundetilfredsheten.

Derimot gir tilfredse medarbeidere fornøyde kunder, energien og entusiasmen smitter over på kundene. Kunder merker fort musikken i lokalet, tonen mellom medarbeiderne og om det er en organisasjon som er preget av glede eller tungsinn. 

 « En kunde som går på tåballene ut av lokalet er en fornøyd kunde » brukte en av mine ledere å si. En slik kunde føler seg verdifull og kommer tilbake.  For det er egentlig gjenkjøp vi selger. Å kunne snu en negativ opplevelse en kunde har hatt, til å bli positivt vil gi en ekstra stor effekt på kundetilfredsheten. 


Kvalitet i alle ledd - hele pakka


En enkel modell for kvalitet i alle ledd vises under.  Relasjon og tillit i sammen med kundebehov er alltid i midten, og så bygges kvaliteten rundt. Kvalitet må oppfylle kunden sine forventninger ... og litt mer. 

Det er kunden sin totalopplevelse som alltid gir det riktige svaret på den kvaliteten som blir levert.  

Servicekvalitet har vi allerede vært innom. Vi skal derfor se på de andre kvalitetene som er nødvendig å bygge rundt for å dekke kundene sine behov, bygge relasjon og tillit. 




Sosial kvalitet

I sosial kvalitet legger jeg at;  for å knytte gode relasjoner og opparbeide tillit må vi kunne møte kunden på samme nivå og snakke samme språk. Vi må derfor ha en sammensetning av teamet som forstår kommunikasjonsformen og kjenner kanalen de ulike kundegrupper henvender seg i.

For å forstå en ungdom så må kundebehandler mestre å bruke sosiale medier og hvordan kommunikasjonen skjer der. Kunder som ikke er vant med å bruke sosiale medier forventer å møte en kundebehandler som ikke snakker et språk og kommuniserer på en måte der kunder ikke føler seg vel. Dette var 2 eksempler, men mangfold i alder, kjønn og kultur er stikkord for å kunne håndtere ulike kundegrupper.   


Fagkvalitet

En person som ikke kjenner produktet eller tjenesten som leveres kan gjøre stor skade for bedriften sitt rykte. Fagkvalitet og nødvendig spisskompetanse må bygges opp og utvikles innenfor alle fagområder som bedriften dekker. Mangel på fagkompetanse blir fort avslørt. Med fagkompetanse menes i denne sammenheng også ressurspersoner som ikke er i frontlinjen, men som legger tilrette for selgere og kundebehandlere. Et av konkurransefortrinnene i dag er å ha medarbeidere som er gode til å utvikle automatiserte løsninger som gjør det enklere for kunder å betjene seg selv, og å utvikle nye robotiserte løsninger for manuelle rutiner og massetjenester.  

En leder som ser hvilke oppgaver som vil være egnet for automatisering, og forbereder sine medarbeidere på slike endringer, er en fremtidsrettet leder som vil få sine medarbeidere med på en slik ønsket utvikling. 

Automatisering gir en dobbel effekt ved at rutineoppgaver flyttes til automater eller roboter, slik at medarbeidere får frigjort tid til å jobbe mer med oppgaver som ikke er egnet for automatisering.

Salgskvalitet

Salgskvalitet er balansen mellom å være offensiv og samtidig ikke oppfattes som påtrengende. Å selge til en kunde vil i enkelhet si at kunden skal ønske å gjøre en forandring som gir fordeler for både kunden og bedriften som selger produktet eller tjenesten. Det å selge noe til en kunde personen ikke har bruk for er skadelig for begge parter.  

Målbildeprosess

For å få til forbedringer,  og høyne kvaliteten vil det være nyttig å gjennomføre en målbildeprosess. Målbildeprosess har jeg beskrevet i et innlegg tidligere (arkiv mars). «Målbildeprosess - hvor vil vi og hvordan skal vi komme dit?»

En god målbildeprosess vil løfte bedriften fra dagens situasjon til den ønskede fremtidige situasjon.  

  • Medarbeiderinvolvering er avgjørende for en vellykket målbildeprosess.
  • Medarbeiderinvolvering utløser energi, forsterker entusiasmen og eierskapet til bedriften. 

Trykk på knappen Målbilde om  du ønsker å lese innlegget jeg skrev om Målbildeprosess.

Målbilde





HUSK:    «Det lille ekstra» kan bety utrolig mye for den du gir det til. 

Med vennlig hilsen

Bernt-Åge Grimstad


PS: Ønsker du å lese flere av mine innlegg trykk på «hjem-knappen» nederst på siden.